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现在私域迎来迸发期，各种私域途径建设、私域东西都成为企业运营私域的标配，市场难免会堕入同质化竞争漩涡之中。

如安在私域的“下半场”做到差异化?要害就在于“用户体会”。

假如说把私域运营比方成练功，那么前端的流量、拉新和运营的手法是“外功”，用户体会则是真实决议武功凹凸的“内功”。

好的用户体会能为品牌带来信任，带来自发性的传达，从而协助企业降低成本并取得流量和提高转化。

所谓工欲善其事，必先利其器。熟练掌握和运用优异的东西，可以高效地了解用户体会度，并针对出现地问题及时做出措施。

下面就分享5个关于用户体会度的方针和模型，它们各有切入点，也各有其习惯场景，值得一看。

01NPS用户满足度方针

NPS全称（NetPromoter Score）即:净举荐值，是反应客户忠臣度的一个指数，其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业谈论》提出。

通常NPS被企业用来点评客户的忠诚度、举荐度和满足度，并将它奉为测量客户体会的黄金方针。

在私域中，咱们可以运用问卷调研、用户访谈等办法测算NPS值，从而得到私域用户的忠诚度凹凸。

首先把用户分成三类:

<p “=””>举荐者（得分在9-10之间）:是对产品有极高忠诚度的用户，他们会持续购买并举荐给其别人;<p “=””>被动者（得分在7-8之间）:是那些既不厌烦产品，也不会举荐给别人运用的人。他们对产品保持着中立的态度，简略受到其他要素影响而发生转变态度;<p “=””>贬损者（得分在0-6之间）:此类用户是那些对产品或服务不满足的人。他们更有可能分享负面谈论，对企业形象发生负面影响。

再进行分值的计算计算分值:NPS值=举荐者% – 贬损者%

NPS值越高代表举荐水平越高，假如净举荐值的得分值在70～80%之间则证明企业拥有一批高忠诚度的好客户，但其通常需求结合行业实际情况拟定标准。

得出分数后拟定和采取改善行动才是要害。可以将NPS查询取得的分值、用户反馈（评分原因等）作为要害决议计划的参考，找到问题症结，拟定出更有用的办法和战略。

02CSAT用户体会方针

CSAT（ Customer Satisfaction ），即顾客满足度，是一种十分简略有用的顾客体会方针。

作为最为经典的衡量方针，现在在日常生活中也能经常接触到。例如银行的满足度评分，淘宝购物后的点评环节。

CSAT要求用户点评对特定事件/体会的满足度，通常会以1~5分的方式对服务打分（打星）。

通常给出的选项为:十分满足、满足、一般、不满足、十分不满足。

通过计算挑选4分和5分的用户所占份额得出终究的CSAT值。

CSAT的优势在于便当且扩展性强，例如:

用户在参加一次社群促销活动后，可以设定一个CAST题项进行测量，注意要将问题规划的尽量简略便当，最好可以规划福利钩子对参加的用户表示感谢。

在剖析成果时，要思考用户对这次活动的各个环节满足或不满足，大约会是哪些要素造成的?这些要素之间的联系或权重别离是什么?以此来进行流程的优化改善。

03客户吃力指数CES

CES，是Customer Efforts Score的缩写，即客户吃力指数，这个概念在2010年在《哈佛商业谈论》中被提出。

用于点评客户在运用产品和服务过程中的吃力程度，与客户忠臣度呈负相关，吃力度越低，忠诚度越高。

该观点以为与其取悦客户，不如减轻客户在消费过程中花费的精力，为客户供给省心省力的产品和服务，这才是影响客户忠诚度的主要要素。

下图是现在比较通用的2.0版别:

提出的问题是:您在多大程度上赞同以下表述:商家高效地解决了我的问题?

客户的选项包含:十分不赞同，不赞同，有点不赞同，中立，有点赞同，赞同，十分赞同。

相比于其他方针，CES更适合用来收集新客户的反馈。

由于新客户关于产品和服务的熟悉程度不高，在运用产品或服务的过程中遇到问题的几率更大，可以找到一些平时难以注意到的、可优化的细节，让用户体会更好。

特别在私域这类以服务体会为主的场景，点评效果更为明显。

可以体现出客户对服务自身的直接感受，识别出客户在服务过程中愉快和不愉快的阅历，协助企业愈加精确地猜测客户的留存和丢失。

04卡诺KANO模型

KANO 模型是1984年，日本的狩野纪昭 （Noriaki Kano） 提出的一种模型，可以猜测人们对一款产品规划的满足程度，并能有用地使人们对一个功用或许主意的好坏做出评判。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为五种类型:

振奋特点（A）:用户意想不到的，假如不供给此需求，用户满足度不会降低，但当供给此需求，用户满足度会有很大提高，期望特点（O）:当供给此需求，用户满足度会提高，当不供给此需求，用户满足度会降低必备特点（M）:当优化此需求，用户满足度不会提高，当不供给此需求，用户满足度会大幅降低无差异特点（I）:无论供给或不供给此需求，用户满足度都不会有改动，用户底子不在意反向特点（R）:用户底子都没有此需求，供给后用户满足度反而会下降

在私域运营中，可以运用该模型了解用户对某个新增功用的看法。收集用户关于功用的点评，可以开始计算出满足度和不满足度系数了。

满足度系数=（A+O）/(A+O+M+I)

不满足度系数=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

假如数值不合格，必定要考虑从头规划此功用。

05HEART&g s m 模型

HEART 模型由google 于2010年宣布，是以用户为中心的衡量模型。HEART 模型的起点是做以用户为中心的，可以用于大范围的用户体会衡量办法。分为5个纬度:

Happiness 愉悦度:用户主观体会，用户觉得产品对其有协助，简略操作，运用产品或许功用时总感到愉悦。Engagement 参加度:用户对产品内容感兴趣并乐意经常运用。A doption:用户看到新产品或新功用乐意进行运用。<p “=””>Rentention:在一个时间内用户乐意回来持续运用产品或许功用，Task Success:用户可以高效，精确地完成任务。

GSM 模型是由 Google 用户体会团队提出的一种简略的规划成果方针界说办法，可以从规划方针推导出需求建立的点评方针。Goal/方针，Signal/信号，方针/Metric，简称GSM模型。

Goal/方针:通过规划和改善想要完成的方针<p “=””>Signal/信号:规划方针完成后会发生什么样的现象Metric/方针:对发生现象的量化和数据化

GSM模型和HEART模型相结合，在私域中可以有用点评各个途径触点的用户满足度，例如小程序。

从模型中，可以看出每一个衡量维度相关的方针、信号和衡量的方针，以及拿到这些衡量方针的点评办法。因而，模型的落地使用和方针的拆解密不可分。

写在最终

比如以上优异的模型还有许多，但归根结底要清楚掌握用户体会度的含义。

在当下严酷的市场竞争中，用户体会的差异有时关于企业自身而言将会是致命的。特别关于私域自身来说，意图便是提高留存率喝活跃度，品牌就要不断为用户创造更好的体会，真实做到“以用户为中心”。