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席卷交际网络的ChatGP，最近再次向全世界投放了一个“炸弹”。

3月初，开宣布ChatGPT的公司Open al，正式宣布敞开ChatGPT的API（运用编程接口），这意味着第三方的开发者，也能将ChatGPT集成到他们的运用程序里去。当然，这是得花钱的，不过，OpenAI说到，会给广大客户打个折。

“能够预见，以后客服不会有真人了”，音讯一出，有网友评论道。

尽管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行运用案例里，还没有多少关于代替客服的比如，但依据其运用特性，这被很多人视为是在不远的未来将产生的事。

一方面，在ChatGPT呈现之前，各大企业为了降低本钱，（未注册双拼域名）现已在广泛运用智能客服代替人工服务。一位业内人士就对深燃表明，有的职业比方金融范畴，浸透率现已接近100%。

另一方面，现在的智能客服还不行智能，ChatGPT所具备的才干，正是工业所需求的。一位业内人士对深燃做了个比方，“就像是伐木场忽然迎来了工业革命”。

ChatGPT来了，客服是离风暴最近的岗位之一。

短短时刻里，和深燃交流的多位智能客服从业者里，有的现已推出运用“类ChatGPT”技能的AIGC产品，有的现已在做“类ChatGPT”产品的协作测试，有的在探究更适宜的落地方法及运用场景。总归，都在分秒必争的赶上这趟列车。

它从诞生起，人们就或惧怕它，或等待它，或无视它。一方面，的确有越来越多的案例佐证，它正在替代人力，但另一方面，ChatGPT的练习本钱高昂，也呈现了落地运用不简单，替代人力没那么简略的声音。

以客服职业为切入口，我们试图弄清楚的是，对一个详细职业来说，ChatGPT现在能替代的岗位到底是什么，能替代到什么程度?工业化落地的运用空间到底有多大?

客服商场，AI本来就很卷

这个职业里，AI客服现已在广泛运用。

山公是一家酒店的客服，就涉及和智能客服的协作。比方会接到旅行社用AI客服打来的电话，核对顾客信息。AI客服会先问，“客人离店了吗?”再问，“客人是几月几号退房的?”当听到第一个问题的时分，她会同时答复，“某某日，客人现已退房了”，AI客服就不会再接着问了。

几年前，智能客服还只能听懂她答复“是”和“不是”，或许得按照流程，听懂某个固定的答案，但现在她用像跟真人对话一样的语气答复，对方也能听懂。

2017年以来，人工智能技能引进，智能客服已浸透到企业各个环节。依据2020年T研讨发布的《智能客服趋势开展白皮书》，国内商场88.6%的企业拥有客服事务，22.1%的企业依据云的方法构建了智能客服。

思必驰是国内专业的对话式人工智能渠道公司，其数字政企事业部副总经理张金告知深燃，咨询机构Gartner在2020年曾经预测，智能客服的浸透率将从2018年的15%增至2022年的80%，目前来看，这个预测是比较精确的。

他对深燃介绍，现在智能客服运用的对话技能，大致能够分为三种。

一种是依据常识库的常识问答，首要处理用户对常识信息的获取问题。即依据用户的发问，在常识库中寻找最匹配的答案。这项技能和传统的搜索技能有点相似，典型的运用场景，如用户对政策法规的咨询。

一种是面向使命的问答，首要协助用户处理限定使命，一般选用流程管理的对话技能，以一定的步骤和次序，经过多轮对话协助用户处理问题。听歌、查询气候、订票、下单都属于这类场景。

还有一种是无特定方针的闲谈。这种首要模仿人们日常闲谈的场景，技能路线上有选用大规模常识库的，也有运用AIGC（人工智能生成）的。通常在实际场景中，作为前两种对话形式的补充协作运用。

在职业里，AI之所以运用如此广泛，首要是为了节省本钱。

网易云商产品总监周丹对深燃举了一个例，他们之前和出行类的客户协作，运用机器人作为客服后，相比原来的人力本钱全体降低了200万元，人效提高了220%。

他介绍，目前智能客服运用场景首要有两个，第一个是在人工客服介入之前，经过机器人协助客户处理规范、清晰的问题，“绝大部分智能客服厂商都具备这样的才干”。

第二个是辅助人工。比方客服职业流动性大，企业练习本钱高，经过人工智能，客服能够经过智库、问答提示来辅助，降低上手本钱。之前他们特别和客户聊过，假如没有这些辅助工具，练习一个合格的在线坐席，需求1-2个月时刻，运用这套辅助，时刻能够缩短到两周。

依据容联云和我国信息通信研讨院共同发布的《客服中心智能化技能和运用研讨陈述》，当时智能机器人客服处理咨询量普遍到达300-500万人次/日，企业平均节省人力本钱42.6%，提高人力资源利用率39.3%。

不过同时，职业也还面临着AI不行智能的问题。

现在的客服商场，“把简略、重复、流程性的问题，交给机器人处理，杂乱的、需求情感关心的问题，交由人工客服处理”，天润融通是一家全场景智能客户联络服务商，也是职业里第一家在港股上市的企业，其首席科学家田凤占对深燃表明。

他说到，能否处理杂乱问题，职业有一个通用的方针，即目的识别的精确率，“传统机器人，语义了解才干仍是比较弱的”。

首先是拟人化方面，还有所短缺，其次是更杂乱的需求，还不具备处理才干。“智能客服只需求公式化处理问题，处理本来就有处理办法的问题，关于我们真人客服来说，算是很轻松的作业内容了”，山公也表明。

在沙利文《2021年我国智能客服商场陈述》中，仅30%企业运用智能客服感受全体服务功率提高。我国青年报社会调查中心2022年对2018名受访者进行的调查显现，95.7%的受访者运用过智能客服，其间仅41.3%的受访者，觉得智能客服好用。

技能提不上去，职业门槛不高，让这个商场很内卷。

职业人士梁爽告知深燃，电商刚鼓起时，很多电商渠道的智能客服都是外包，现在很多大渠道都是自研了。“职业朴实的技能壁垒，没有那么高，一些功用你家能完结，我家也能完结，我们都在打价格战”，他举例，曾经得价格一两百万的单子，现在只需求四五十万，“更大体量的订单现已几乎没有了，关于甲方来说，一个需求花费一两百万的智能客服项目，都爽性直接自研了”。

现在，ChatGPT呈现了，情况产生了改变。

三大改变，

就像“伐木场迎来工业革命”

ChatGPT呈现后，供给智能客服机器人等产品的服务商快商通的联合创始人李稀敏进行了一次智能客服的实验。他先用一个长句告知ChatGPT是牙科客服，方针是要取得顾客的电话号码，它很快进入角色，先安抚顾客，并恰当的给出了需求对方联系方法的原因，逻辑清晰。

受访者供图

“问题中包含了杂乱的目的，从它的答复来看，精确地舆解了一切目的。这对曾经的NLP（自然言语处理）技能来说，是一个很大的挑战。这意味着，传统人机对话技能需求运用十多个单功用自然言语处理模块组装构建的机器人，关于ChatGPT来讲，一个角色扮演的指令，加少量的信息设定，即可完结”，李稀敏表明。

这还只是一个十分简略的比如。

综合职业人士的说法，ChatGPT的技能运用对客服职业的影响，能够分为几类。

首先是人机交互上。张金表明，传统机器人对杂乱场景的应变才干不行，一旦用户问的问题在常识库里没有，或许超出了预设的流程，机器人就无法很好地应对了。现在，ChatGPT大模型本身蕴含了大量泛常识内容，能够以更灵敏的答复应对上述情况。

ChatGPT还能带来运用体会上的晋级，比方过往关于同一个问题，传统机器人尽管能够了解不同的问法表达，但答复往往是千人一面的，“现在，生成不同风格的对话内容，对ChatGPT而言现已十分简单了”，张金表明，ChatGPT也能够依据用户的个人信息和历史交互，供给更个性化的答复。

除此之外，李稀敏还说到，ChatGPT的常识存储才干，让他感到震惊，“这将对现有的常识图谱生态形成冲击”。而ChatGPT能大跨度地进行多轮对话，随意切换聊天主题，“这也突破了传统人机对话体系中，对话管理才干的天花板”。

其次是本钱上的改变。

周丹表明，ChatGPT让人感到惊艳的效果给了他很大的触动，对敞开和运用持乐观态度，关于协作运用，他说到两种思路。一个是有助于辅助目的的识别，进行算法冷发动，“之前的NLP算法发动都需求标注大量样本，很多情况下，是没有标注样本可用的，或许标注代价太大。ChatGPT能够辅助生成一些样本，以供人工标注。”

第二种是，用于辅助常识库的搭建和装备。“曾经碰到陌生的职业，需求人绞尽脑汁想访客可能会问智能客服的问题，现在凭借ChatGPT能够处理”，他举例，比方，能直接让它就问题“我的快递到哪儿了”扩大10个相似的问法，“这种形式摆脱了现在职业主流的，仍需求以人工拆解问法和答案的常识维护形式，有极大的功率优势。”

“曾经的方法使常识库的建设本钱很高，现在凭借ChatGPT相关技能，有可能让大模型快速、低本钱地习得新常识”，张金也表明。

再者，当技能提高，也能添加智能客服的运用场景。

比方它翻译才干的运用。张金说到，传统机器人还面临多语种的挑战，语种间相互切换的本钱较高，而ChatGPT也能供给相对牢靠的处理方案。

“能够支撑跨言语的客服服务，在企业出海的国际化场景上，很有潜力。”田凤占也表明，他还说到，在测试时，“当你说你心情不好，它会与你交流，帮你缓解，这在心情关心方面也有很大的运用远景”。

在田凤占看来，ChatGPT的运用会很快，未来一两年就能看到。“现已有相对确认的场景能够落地”，他举例，如能够扮演人工客服和客户交流，在客服接待、电话促销上，都很有远景。

周丹表明，除了技能上的探究，就应该探究更多的运用场景，比方能够去协助练习客户的常识库体系，做用户交流会话时的心情状况剖析。“之前智能客服为企业首要带来降低本钱的价值，现在还凭借客服这个触点，构建出一些详细的营销场景，也就是服务营销一体化”，周丹表明。这样一来，客服团队才干从本钱中心转向价值中心。

这也给当下的智能客服职业的公司提出挑战。

周丹表明，从商业维度来看，ChatGPT更简单替代功用单一、停留在旧思维的智能客服公司，“比方说只要机器人，没有工单，没有数据剖析，没有视频客服，无法满足杂乱流程事务需求的公司”，最能了解客户需求，理解客户需求在什么场景上运用好这类技能的公司，才干走得更远。

李稀敏表明，ChatGPT的发布，给全世界从业者以明灯式的指引，凭借大规模言语模型（LLM）技能，他们也在研讨相关客服机器人，“ChatGPT的呈现，将大大加速智能客服的浸透速度。就像伐木场忽然迎来工业革命，把有轨马车换成了蒸汽列车。”

什么时分能落地?

关于ChatGPT是否会带来职业冲击，受访的职业人士都共同给出了必定答案。不过在落地的可能性与时刻快慢上，观点不同。

落地难点上，首先一个是本钱。

国盛证券在陈述《ChatGPT需求多少算力》里说到，ChatGPT背面的回归言语模型（GPT-3）练习一次的本钱约为140万美元，关于一些更大的大型言语模型(LLM)，练习本钱介于200万美元至1200万美元之间。

总归，很烧钱。不过第三方公司也能够挑选将ChatGPT集成到他们的运用程序里去。依据OpenAI的定价，ChatGPT模型系列gpt-3.5-turbo，它的售价为每1000个token售0.002美元，是其现有的GPT-3.5模型价格的十分之一。“关于客服来说，仍然是扛不动的价位”，有职业人士表明。

田凤占表明，ChatGPT需求针对企业的个性化常识库进行练习，才干答复企业的个性化问题。这就需求ChatGPT在云端敞开其练习才干，并且要求企业将自己的常识库上传到云端做练习。

但ChatGPT练习一次的费用对企业来讲是一个天价，因此ChatGPT的商业化需求将模型裁剪到适宜的规模，在合理的费用和时刻内完结练习，才干适应一般企业的需求。但裁剪的同时，又需求保存原有的问答体会。

其次就是数据安全、数据阻隔的问题。

这存在两种不同看法。

“大部分企业都不期望把自己的专有常识库上传到揭露的范畴里，练习一个揭露的模型，这个模型还被其他人同享。很多人都会有这样的担忧”，田凤占表明，不过在他看来，这选用更小的模型有期望处理。

“小模型不是对一切的企业客户敞开，而是给一小部分客户供给服务，在更小的范围，企业客户会更愿意敞开的供给一些专有常识，然后对模型进行练习”。在他看来，“这或许不是一个翻越不了的大山”。

但在梁爽看来，这和运用体会或很难统筹。“一些银行数据、保险数据，不可能放在互联网上给外界拜访，需求有一个物理阻隔，一切的拜访权限相当于在局域网之内，ChatGPT也是在局域网施展才干。但这个才干必定会受限制，说白了，答案的丰富度是依据数据来的，数据受限的情况下，ChatGPT只能说是比较好用的机器人，效果和能在全网搜索处理方案相比，必定是不一样的”。

梁爽表明，这使得ChatGPT关于智能客服职业，短期内或没有多少冲击。“现在之所以有人工客服，是还有现有的机器人处理不了的问题，比方说投诉、售后修理处理。即使ChatGPT跟客服范畴结合，该要人工的仍是要人工”。

田凤占也供认，尽管OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型现已在API上供给”，但供给的也仅仅是运用层面的调用，怎样面临企业、职业供给垂直个性化的练习，且保证低本钱、数据安全，依然是不可逃避的问题。

但在他看来，一些问题并非没有处理办法。

“有公司现已开端做小型化的ChatGPT，类ChatGPT的模型，有望到达类似的效果，我们现在现已开端测试了”，田凤占对深燃表明，他们正在观察小型的类ChatGPT模型需求多少本钱、多少时刻、能否跑通，一些东西还有待验证。

“我信任在未来的一段时刻里，类似的产品会不断的涌现出来，我们会有更多的挑选”，田凤占表明。

新技能，新问题

需求留意的是，即使智能客服晋级了，仍是不会完全代替人工客服。

山公表明，客服这个岗位，真实重要的作业在于和谐各部门，以及在问题无法处理的时分，安抚客人，“人工智能能够大大方方地供认问题是处理不了的，也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能这样”。

她举例，酒店里客人打电话来要查找遗留物品，智能客服能跟客人核对房号、退房日期、登记人名字，然后和客房部确认是否发现遗留物品。“但很多时分丢失物品是找不到的，给客人回电时，他很可能会坚称有，智能客服只能跟客人坚持表明没有，事情就相持在这里了，但真人客服还得担任劝服客人，或许让客房部接着协助找”。

一位投资人表明，ChatGPT还不是最终落地的产品形态，间隔真实的投入还有间隔，一方面是精确度问题，另一方面需求考量老练的商业形式，需求与更切实的场景结合，做更清晰的产品。

以智能客服为例。借着这次机会，他们关于智能客服职业也有所重视，看项目时，会看打造的面向C端的产品，是不是给消费者带来了更拟人化的体会，接着会考虑精确性和时效性的问题。“客服这个场景，容错率没有那么高，比方将ChatGPT集成到一个金融产品里做剖析，用户是不能承受一个错误的运用数据的。”

还有一个需求考虑的问题，仍是数据安全。

李杨是一家医美护肤品的代理商，会运用AI电话获客。在本钱的节省上，他举例，曾经发短信，获客率为万分之几，即给一万个人发短信，只要几个人能成为顾客。假定一条短信5分钱，一个顾客的获客本钱也有上百元。

用AI电话，功率添加了上百倍。他给深燃算了一笔账，打一个AI电话，跟曾经打国际长途电话费用差不多，1分钟1块多，一般接通率超过60%，不挂断的30%人里，有20%-40%能加上他的企业微信，成为私域用户，所以总体算来，转化率在5%-10%之间。即每100个人里，有三五个人能成为客户，一个顾客的获客本钱大概在10元左右。

AI带来了功率的提高，李杨表明，他现在社群里有7万个客户，但只要几十名职工，在运营上有人手上的压力，还亟待用更智能的智能客服来处理。

ChatGPT来了，更智能的AI客服也将进入人们的日子，而当智能客服越来越智能，关于人们的日子到底是带来便当仍是干扰，也相当取决于运用者的价值判断。他也表明，在获取用户数据前取得授权同意，或是未来的处理办法之一。

一位从事数据安全相关作业的人士告知深燃，“智能客服，会收集到很多用户的私家数据，一旦信息泄露或被违规交易，可能会让用户不堪其扰”。

这在现在就现已是一个问题，未来随着智能客服的晋级，问题或许会更普遍。

此外，数据安全方面的问题也值得重视。“AI的数据安全，关于全世界来说，都是很难攻克的问题。AI没有判断力，还支撑不住很多诈骗方法。防护策略在职业里推动很难，防护难度很大。一旦数据侵袭，问题爆发了，产品现已融入到每个人日子里，很简单数据污染。”上述从事数据安全相关作业的人士表明。

“在不侵略客户隐私的情况下，怎样能经过之前给客户供给的服务，还有客户之前的反应诉求，对客户的需求有更深入的洞察，怎样在推送客户需求的产品和服务时，用更软的形式，比方发短信用微信，而不是直接打电话，当客户有更清晰需求的时分，再拉起对话。”田凤占表明，即使没有ChatGPT，职业也应该是这样的。

新技能、新产品来了，怎样运用能协助到人们日子，而不是去打扰他们，或许也是智能客服未来要思考的问题。