说米网

智能客服的“走红”，其实也便是这几年的事。关于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短呼应时间，明显进步处理功率，同时24小时在线，随时答复顾客，有利于减少运营本钱，其降幅能轻松超越50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或收购，积极地享受这份科技大红利。

当时，智能客服在广泛使用的的同时，也暴露了其不够智能的坏处，查询显现，52.9%的顾客遇到过客服沟通妨碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的顾客称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的顾客表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。对此，《人民日报》也言必有中地指出：关于社会公众而言，智能客服的问题不少，答非所问、生硬呆板、不会变通、设置复杂……智能客服作为数字化日子的重要一环，服务晋级势在必行。

智能客服的乱象，让人绝望的种种，首要仍是源于三大维度的缺陷。首先是技能的低能。智能客服的发展受制于底层技能的成熟度，其间，语义了解与情感核算可谓是客服机器人的核心。这两门通俗的NLP技能，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真实有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包含一些注重科技创新的互联网公司，往往就疏忽了语义了解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研制及堆集，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。

其次，是转人工策略上的失当，再凶猛的智能机器人也不可能处理所有问题，永远有必要为客户留一扇通往人工坐席的门，及时做出有用的回应，而许多企业在这方面都安排得不尽善尽美。江苏省消保委主张，智能客服与人工客服并非互相代替的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就能够缺席，应通过人机协同更好地回应顾客诉求。

第三点是企业认知的误差，有些企业过分垂青本身利益，却漠视了用户的利益，正如江苏省消保委在报告中所言：除了技能要素，一些企业过于注重智能化、低本钱，却疏忽了便当化和顾客的满意度。部分企业为了上体系而上体系，并未将技能才能、对话了解和交互才能、常识管理才能及运营优化才能纳入调查范围；部分企业为省钱，收购了廉价的智能客服，那体现肯定不会多给力，后续的运营、维护、二次开发或许更昂贵。

企业的策略能够调整，认知能够纠正，但使用杰出的技能，打造拔尖的产品，增强智能客服的功能，大幅度进步用户的交互体会，便是竹间智能科技等AI公司所担负的任务了。国内的智能客服自问世至今，短短几年间，大致经历了三代的更迭晋级，竹间智能科技和一部分头部AI企业，现已迈入了3.0年代。流程上，前端有机器人自动应对托管，后端则有面向人工坐席的AI辅佐、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。

智能客服3.0，不是简略的对话机器人，而是面向丰厚的场景，由多种AI使用搭配织成庞大的AI服务网络，八面玲珑地处理客户的需求，纾解客户的烦忧。人类间的对话沟通极端复杂，有丰厚的寓意，还有不同的情绪，都要领会透彻，才能为用户提供高质量的服务。竹间智能科技研讨NLP已有六年，将NLP技能使用到各行各业，沉淀海量目的和常识，打造出通用语义引擎，志在完全弄懂对话者的语义，打通感官与认知，由外至内地了解用户要传达的意思，然后做出入情入理的应对。

除了了解之外，智能客服也得坐拥充裕的常识储备，才能为客户处理扎手难题。智能常识库也是竹间的一大智慧结晶。面向机器人和人工坐席的一致常识库，能够进步业务常识的覆盖率和准确率，从底层给予支持，更好地服务客户，下降“答非所问”的可能性。

不仅如此，人机协作一体化，也至关重要。机器人处理常见问题，有限的人力就能够集火去处理更困难、更急迫、更重大的问题。竹间新一代智能客服具有强大的目的判断才能, 当对话机器人无法满足客户需求时，能够自动侦测到，并无缝地转到人工客服，且可完整提供过往的服务轨迹及资讯，相关信息点滴不漏。

成立六年来，竹间智能科技先后为数百家企业搭建了新一代智能客服体系，包含为许多客户重构整个体系，代替缺乏AI+NLP才能的老一代产品。现如今，竹间对话机器人的目的辨认准确率均匀可到达95%以上，问答准确率谈论可到达90%以上，智能客服的处理率均匀可到达87%以上，由此可助企业下降50%到80%的人力本钱，在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度，究竟，答案是否合理，沟通是否通畅，能不能排忧解难，客户是最有发言权的，如人饮水，冷暖自知。竹间的智能客服体系内设有评价功能，会自动统计满意度，供企业参阅，在实际案例中，某些企业的客户满意度甚至能到达95.4%的高水准。

新一代智能客服，必将为用户带来交互体会上的深层次革新：从语义上了解客户，从情感上体恤客户，知人知面也知己，全面进步人类的日子和作业质量。