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数字化转型是每个CIO和大多数高层办理人员都十分关注的时尚词汇。那么，关于一切环绕它的宣传，什么是数字化转型，它真的在发生吗?

是的，它正在发生!随着时刻的推移，“数字化”现已成为企业的驱动力。在过去的几十年里，许多传统职业都经过数字化转型取得了成功，比如优步，他们最终在各自的职业中创造了价值。

也就是说，IT和IT服务办理团队必须成为在组织中完成数字化转型的先行者。IT团队的角色是运用现有技能来推动数字化。因而，以下是咱们以为可以协助IT团队在2022年改进数字化作业的五个ITSM趋势和主题:

01基于人工智能的“主动驾驶”是行进的路途

十年前，主动驾驶轿车可以在最少人为干涉的情况下主动泊车，到可以猜测事端并在路途上防止事端，由于机器学习和计算机视觉等人工智能技能，主动驾驶轿车为人类供给了一种高效、无危险的交通工具。

但轿车并不是仅有能从人工智能中获益的东西。2022年，支撑人工智能的主动主动化将使服务台办理变得愈加容易。自主主动化是任何动态主动化，可以从历史数据中学习，并运用实时数据进行航向校对。这与当时静态主动化的变体相反，后者在每个阶段都需求人工支撑。主动主动化包括主动分类、优先排序和工单的分配。这些主动主动化早晚会为最终用户履行事务，比如创建工单和批准恳求。

02机器人是否合适

Gartner猜测“到2022年，25%的客户服务运营将运用虚拟客户助理或谈天机器人。”咱们以为同样的趋势也适用于IT服务台。虽然谈天机器人现已在咱们的服务台中存在了相当长一段时刻，但它们在恳求办理中的效果一直很小。

随着NLP技能的快速开展，正如谷歌所展示的那样，d虚拟服务台助理或许很快替代人工成为服务台的第一个接触点。此外，他们将可以履行日常的工单办理活动，减轻服务台团队许多乏味的任务。例如，用户或许向虚拟服务助手报告丢掉或损坏的手机，并在同一谈天中恳求购买新手机。

03 ITSM ServiceDesk Plus是“X”年代的Uber

优步运用技能方便地衔接出租车司机和最终用户，颠覆了出租车职业。优步之后，其他应用程序也出现了，为其他职业供给一系列类似的按需服务。

然而，越来越多的职工是都了解技能，这意味着企业需求供给的不仅仅是电子邮件、WiFi、设备装备等基本技能服务。IT团队不应将职工限制在这些基本服务上，而是需求装备起来支撑更新的、更懂技能的、期望探索技能带来的好处的职工。当IT部分没有才能满足职工日益增长的技能需求时，他们就会冒着看到更多来自技能熟练用户的影子IT活动的危险，这些用户或许对解决与作业相关的应战有其他想法。

2022年，服务台将在企业中扮演“科技领域的优步”的角色。随着时刻的推移，服务台工具中的服务目录将成为企业的技能市场。这个市场可以支撑按需运用it批准的应用程序供给的任何服务。在2022年采用这种按需模式将协助服务台转变为企业的技能门户。

04隐私、安全以及更多的法规

今日的服务台包含惊人数量的个人身份信息(PII)——一般比咱们意识到的要多。这些信息包括终端用户的登录id、IP地址和他们运用的设备的MAC地址。虽然GDPR这样的法令只维护欧盟公民，但未来或许会出台更多维护全球公民的法规。假如服务台团队还没有这样做，他们应该运用2022年在他们的事务中促进隐私文明，以保证数字化之旅以最小的数据泄露或被盗危险进行。这项作业还将得到ITSM供货商的弥补，他们可以:

· 将最终用户数据字段标记为PII

· 加密数据字段

· 匿名化终端用户数据

05结构正在更新

上一次主要的ITIL更新现已将近十年了，因而许多人质疑旧的ITIL规范在当时IT环境中的相关性。近年来，云计算、移动、大数据和物联网(dhcp服务器)等技能给企业运营带来了不可逆转的变化，也影响了IT服务办理。为了适应这种不断开展的技能环境，企业需求精益和灵敏。

正如许多分析师猜测的那样，ITIL 4或许会看到ITSM进程的集成，这些ServiceDesk Plus进程运用了DevOps、灵敏和精益哲学。像VeriSM这样的新结构也声称对ITSM采取面向事务的方法。这些对现有结构的新增加和更新愈加强调IT与事务相关，从而在数字化之旅中取得成功。