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今日聊聊品牌怎样化身为老一辈和用户来形成亲密联系，及背面的意义和价值是什么。

先看一个小事例:2020年肺炎疫情期间，其时在企业家圈中第一篇引发大评论的文章，是关于西贝餐饮公司CEO贾国龙的报导。他在接受采访时对记者说道:（受疫情的影响）公司现金只够发3个月工资。报导引起了从业者极大共鸣——假如连职业中闻名企业都难以渡过难关，中小商家将愈加困难。从这往后一段时间内，媒体大量报导了线下门店从业者的困境。

那段时间里，顾客也在关注西贝——和企业家视野不同，顾客看到的是口罩和温暖。其时在微博和许多微信群中，多见到用户分享的相似信息:

“在这个寒冷的冬季，在物资如此紧缺的状况下，收到店家一个口罩让人心存温暖，希望这个冬天从速结束!”

疫情开端时，口罩十分难买。西贝送快餐的同时，也会附带一个口罩。这个行为让许多顾客感动。微信群中，这些顾客干脆引荐老友们在西贝上订餐。在疫情期间，西贝的线上营收占到了总营收80%以上。

现在，西贝也是私域中的超级大标杆事例。尤其在会员运营部分十分值得学习。透过这个小事例，咱们不妨问一个小问题:

送口罩这个小事，让西贝和用户之间模仿的是哪种亲密联系?

其实是店员不自觉的采纳是相似老一辈的亲密联系。就像今日为人爸爸妈妈的咱们，外出作业、学习时总是想着带点礼物回来给家里的宝宝们相同。西贝也是如此，他们想到疫情中的“亲人”无处抢购，就像老一辈那样想办法挤出点储备。

在这儿，并不是说店员或西贝便是老一辈，而是商家要常常且自动关怀着顾客，在各种场景中自动发明关怀顾客的各种时间。而在日常运营中，或许这几家公司都没有意识到，自己是在模仿这种亲密联系。

以老一辈为起点的亲密联系，背面的核心是一句话“人们天然亲近于协助自己的人”。

这种故事十分多。比如，《水浒传》里边二十二回章节时，武松第一次见到宋江。

其时武松由于殴伤官吏，躲难来到柴进庄园。没想到一段时间处下来，从最初备受待见的“客官”，到渐渐变成无人答理的落魄汉。又加上感染疟疾，晚上的时分只好自己找一把火锹，寻了些木炭在廊下一个避风旮旯点着取暖。这时，有一人七八分醉意，眯着眼走过来，一脚踩在火锹柄上，满锹炭火噗地飞起，掀了武松满头满脸。气的武松跳了起来，一把抓住他要打:“你是甚么鸟人?敢来消遣我!”

但他的拳头还没打下去，就被闻声赶来的庄客和庄主柴进拦住:

“你知道他是谁吗?”

“他便是你心心念念想要去投靠的及时雨宋公明啊!”

武松赶紧松开自己的手，拜倒在地:“我不是梦里么?与兄长相见!”

其实这个时分宋江和武松相同，也是一名失意人。他由于怒而杀人，不得不在霜重天寒时外出躲避。从这次相见开端，直到后边十几回故事中，宋江都常常处在危险地步，如三十二回里第一次见“锦毛虎”燕顺、“矮脚虎”王英、“白面郎君”郑天寿，第三十七回里见‘病大虫’薛永、“船火儿”张横、“没遮拦”穆弘，“小遮拦”穆春，第三十八回里见神行太保戴宗和黑旋风李逵等等，都有不少危险或麻烦。但总是紧迫时间一报名号，对方听到后不是“扑翻身便拜”，便是“连忙作揖”，口称哥哥，就如武松这次情形一般。

让武松前倨后恭，从“消遣自己的鸟人”到“似在梦中相见的兄长”，再到危险中一报名号即令江湖中人纳头便拜，全由于宋江为人排难解纷、济人贫穷，赒急扶困，就像“天上下的及时雨一般，能救万物。”这个名声被颂扬开来，让江湖中人都有听闻，颇有些心生神往，如武松相同想着前去投靠。从前的助人为乐，今日反过来协助自己屡次脱难，并有了后边回肠荡气的许多故事。

像宋江相同，书中还有两个人物也是如此，一是刚收留武松和宋江躲难的柴进，都是人未至名先扬。二是“托塔天王”晁盖。如一位酒店老板在第九回中这么向发配途中的林冲说起柴进:“专注招接天下来往的豪杰，三五十个养在家中，常常嘱付咱们酒店里，‘如有流配来的犯人，可叫他投我庄上来，我自赞助他。”还没见到柴进，就已经从周围老板们的言语中了解了这个人。等到柴进沦陷高唐州时，梁山泊豪杰们提到“柴大官人自来与山寨有恩，今日他有危险，怎样不下山去救他?”，马上派出22个头领和8000兵马前去搭救。

人们天然亲近于协助自己的人。不断自动关怀、自动协助，才有亲近。

回顾品牌要和用户模仿老一辈为起点的亲密联系，咱们会看到:

1）想到用户前面去很重要、自动关怀很重要，让用户感觉到你的自动关怀很重要。比如一个小面膜、一杯咖啡或奶茶，一片小口罩。

2）时间很重要。比如你出国时、秋天到了（秋天的第一杯奶茶）、生日、你可能需求口罩这个困难期。

3）从自动关怀这些小事动身，咱们能够以此开端在上面细化各种具体的私域运营SOP。也便是说，从小事升级到亲密联系上。

关于时间，我曾和荣耀中国区高管有一次谈天，他说他们的营销和传播就重视“荣光时间”。他提到:要让用户感受到产品或品牌在特守时分带来的荣光，要让用户能享受到这种荣光。

换句话说:用户在引荐或协助企业时，心里是真实高兴且自豪。

用户在提到企业超强的研发实力和技术时，会脸上有光。在竞赛激烈的市场上取得巨大胜利，会脸上有光。在国家某些人群和区域有困难时，企业毫不犹豫扛起企业责任伸以援手，用户看到时会脸上有光。当企业体贴入微关怀用户，以至于用户常常面对一个个惊喜的瞬间时，脸上会有光。当用户向老友提及和引荐这个品牌时，脸上有光的同时还会给“信赖银行”加分。

但关于第三点“从自动关怀这些小事动身”，则是被疏忽最多的。许多企业看着这些小事，反应不过来要构建具体的运营SOP，以及推进这些点点滴滴触摸，上升到亲密联系上去。

有一次，我曾和一位CEO晚上秉烛长谈聊到很晚。他问我的便是:为啥我什么都做了，却好像和你说的亲密联系没有什么相关，也看不到作用。我带着他拆解了一个小细节事例，便是相似上面的这两个小事例，具体讲到里边怎样查看用户和品牌模仿的亲密联系的雏形、怎样围绕亲密联系来对应调整更多的触摸频次、触摸场景，以及对应的话术，要自动释放的优惠和关怀等等。

我拆完之后，他才茅塞顿开，看不到作用的主要原因便是看似什么都做了，其实什么都没做。成败就在细节里。

这类从老一辈动身的亲密联系，用的最好的不是现在的某某闻名团队，而是质疑声最大的保健品营销。

深度梳理了一个保健品营销事例后，总结了一些技巧:

1）进入用户了解的场合

保健品职业出售人员在查核陌拜作用时，普遍将“五有”（有名字、有家庭住址和电话号码、有经济评估、有健康状况、有竞赛对手的产品状况）作为衡量指标，以此判别顾客是否需求进行后续跟进。假如值得，就再考虑怎样往下进行。

“五有”还能判别出售人员和顾客之间谈天质量怎样、树立了什么样的联系?假如能够获取到这些信息，至少显示出顾客对出售人员有着初步信赖。能够经过这些信息来判别现在的联系对未来出售有无助力等要害问题。

根本出售结果都树立在访问客户第一个动作上。不过，随着近几年面向晚年人保健品出售越来越多，导致从前晚年人乐意信赖、乐意给出自己电话号码的状况，变成了当下的不信赖，防备陌生出售人员的局势。在这个变化下，保健品公司会首要这样要求员工:

访问客户时，出售人员要前往白叟了解场景，如公园、菜市场、晚年人多的一些公共场所等。

所以，第一步是出售人员一定要去到顾客了解的场景中去，一定不能是顾客过来，不能让用户处在陌生环境中。由于，顾客在了解的地方，不会紧张，才会更乐意和年轻人谈天。

2）在恰当的时间点树立感动、惊喜瞬间

取得“五有”信息是顾客和企业信赖、长时间交流的根底，至少标明顾客对企业（或者说出售人员）不恶感，但这仍然不行，出售人需求在这个根底上制作一个惊喜瞬间。

从前有出售了解到自己某位顾客有高血压，在一次海外旅行中，看到当地一本专业介绍高血压的书籍十分好，其时，国内还没有引入，于是特意将这本书买回来送给顾客。顾客看到后，激动地拥抱了他。

这些惊喜瞬间会让顾客信赖出售人员“会用心照料我”或“对方心里有我，会为自己考虑”，是一个值得交往、值得信赖的人。尽管说这仅仅出售套路，但真诚和用心不便是最大的套路吗。

所以，企业需求在运营环节用心规划，由于“美好的作业不会自然发生，一定是被规划和发明出来的。”

在这个辅导思路下，职业常见“套路”变成了:假如气候欠好，早晨刮风下雨，晚年人群去不了菜市场，这时出售人员就会买好新鲜菜上门送给顾客们，通常顾客会很感动。否则天天上门去拉家常可不成。而即便每次上门访问时看起来的掉以轻心，也要提前准备许多论题和情感规划。

3）时时陪同

现实生活中，许多白叟心里既孤单又无助，也不乐意麻烦子女。这时，假如有一个第三方能时间响应、经常协助，是许多白叟潜意识的需求。这儿还有一个躲藏问题是，国人并不擅长直接表达“爱”这件事，有些爸爸妈妈子女之间也没有树立起顺畅的交流机制，所以，这让能够随时提供协助的第三方组织/人更受欢迎。

因而，许多保健品公司的出售人员会常常陪同晚年顾客谈天、拉家常。提到这儿，想起了2017年315晚会，就在节目最后，主持人这样说道:“骗子使用的便是白叟的孤单和寂寞，假如子女能够多尽到一些陪同爸爸妈妈的责任，那么骗子的机会就会少了许多。”说的是相同一个作业。

此外，长时间联系的树立还能够经过持续客服来树立。顾客一旦购买了产品，意味着和出售产品的人树立了一种长时间联系。出售人员凭借“售后服务”经常嘘寒问暖，守时访问，提高白叟市场出售转化。这本就在告知咱们:

售后客服是一个能够树立长时间联系的重要部门和要害出口。

尤其是像医疗、游学、出资、买房参谋等这些本需求长时间服务、能够树立长时间联系的领域和职业，长时间售后服务本应越发重要。

4）让客户有成就感

保健品职业中，许多出售员一开端成绩很好，当过了3、4年后就会逐步滑向平庸，成绩越来越差。而新员工会占有榜单。原因是:

“许多出售刚入行时没有出售技巧，青涩模样反而很容易让客户树立起安全感，让白叟发生辅导的愿望，乐意协助你，就像老一辈在关怀后辈生长相同。相反，作业几年后，出售人员习惯了无数套路，反而会由于技巧太明显、套路太纯熟而让白叟们不信赖。”

假如不能激起顾客的安全感和成就感，就无法达成更强的联系。而成就感的目的，便是在顾客心中模仿下这种亲密联系:像老一辈关怀后辈生长相同，关怀和协助出售人员的作业。

5）发起一个大事件

当完成上述步骤后，企业才会推进出售人员尝试约请白叟到公司来体会产品，让顾客知道和了解自己在干的作业。“当你过去协助过他，制作过感动和惊喜瞬间，顾客就不会认为你骗他。”因而应约到访企业的转化率十分高，也因而从前的信赖根底，顾客才会将对出售人员个人好感，转移到产品和品牌身上，树立起对企业的信赖。

但这个环节体会并不是直接出售。转化订单还另有他法，那便是发起一个大事件，如大降价，就会对出售转化带来巨大协助。某一段时间中，保健品公司约请白叟们免费参与红色旅行等，更是促进订单的新“事件”方法。

在经过这些战略构建起亲密联系后，超级用户比例会达到顾客集体的4-5成左右，每年人均消费至少5-6万元。